Alarm-Management

Tatsächlich kommen immer häufiger Kunden auf uns zu, die uns nach professionellen Alarmierungslösungen fragen, welche sich deutlich von den allseits bekannten, recht simpel gehaltenen E-Mail- und SMS-Implementierungen unterscheiden sollen.

Früher haben wir häufig kleinere Lösungen – vielfach unterstützt durch Freeware-Tools – in unseren Kundenumfeldern implementiert. Immer jedoch mit dem Nachteil der Unidirektionalität und des unbestätigten Empfangs der Nachricht behaftet.

Send & hope“ bzw. „fire and forget“ via SMS ist aber mittlerweile absolut nicht mehr State of the Art – sondern es muss eine multifunktionale Notification Engine sein.

Diese Engine muss Mechanismen bieten, die Folgendes berücksichtigen:

  • Integration in vorhandene ITSM- und Monitoring-Tools führender Anbieter, z.B. HP, Microsoft, ServiceNow, BMC, CA u.v.m.
  • Anlegen von Alarmierungsgruppen und Aufnahme von Bereitschaftskalendern
  • Automatisches Rotationsverfahren mit Rangfolgenalarmierung/Eskalation und Empfangsbestätigung
  • Individuelle Benachrichtigungsprofile bzgl. der Messaging-Geräte und genutzten  Medien inkl. Integration in die bestehende Infrastruktur
  • Mobiler Zugriff auf die genannten Lösungen

Auch außerhalb der IT sollen diese Alarmierungs-Lösungen ihre Anwendung und damit interne Sponsoren finden. Beispiele sind hier:

  • Gebäudemanagement (Alarmierung der Haustechnik bei Störungen)
  • Notfall- und Krisenmanagement (Evakuierung von Gebäuden inkl. Rückmeldung, Einberufung von Krisenstäben u.v.m)
  • Geschäftsszenarien aller Art (vom Chefarzt in den OP über Börsenhandel bis hin zu Produktionsverantwortlichen und Ressourcenplanung)

Die Herausforderung bei derartigen Alarmierungslösungen ist die Konzeption der Organisation mit Prozessen, Services, Gruppen, Personen, Rollen, Berechtigungen, Bereitschaftsplänen, Eskalations-Regeln und individuellen Mitarbeiter-Benachrichtigungs-Profilen.

Bestehende Ablauf- und Prozesskonfigurationen sowie Berechtigungsprofile, die in ITSM-Tools, können direkt in unsere Alarmierungs-Lösung übernommen werden. Eine LDAP Integration ist selbstverständlich ebenfalls möglich.

Weiterhin kann unsere Lösung bestehende Text-/Tabellenlösungen zur Pflege von Bereitschaftskalendern vollständig ersetzen und größtenteils automatisieren, wobei jeder Mitarbeiter – sofern gewünscht – seine eigenen Präferenzen bzgl. der Alarmierungswege hinterlegen kann.

Wichtigster Bestandteil ist jedoch die bidirektionale Integration und Dokumentation in das Tool, welches eine Meldung generiert hat. Ohne Medienbruch kann an der Quelle verfolgt werden, wer wann welche Meldung bekommen hat und welche Reaktionen erfolgt sind.

Das Thema ist hochspannend und verspricht enorme Ressourceneinsparungen – die ROI-Zeiten sind deutlich kürzer als 12 Monate.