Was wir unter ITSM-Tools verstehen…
Im Kontext eines geregelten Service-Managements erlauben die ITSM-Tools dem Mitarbeiter im Support die Handhabung von Service Calls, Vorfällen und Störungen.
Abhängig von abgeschlossenen Dienstgütevereinbarungen („Service Level Agreements“, SLAs) priorisiert der Supportmitarbeiter die Bearbeitung der Vorfälle. Die ITSM-Tools unterstützt die Instrumentalisierung und Automatisierung von wiederkehrenden Arbeitsabläufen und -prozessen und sichert den geregelten Übergang vom First- zum Second-Level-Support.
Diese Funktionalitäten integrieren sich in eine bestehende Management-Umgebung; die enge Verzahnung mit Event-Management (System-, Applikations-, Netzwerk-Management) und Service-Management bietet einen hohen synergetischen Gewinn.
ITSM-Tools orientieren sich an den Quasi-Standards nach ITIL („IT Infrastructure Library“), einer anerkannten Sammlung von „best practises“ für die Organisation eines geregelten IT-Betriebs.
Folgende Produkte haben wir bei unseren Kunden bereits erfolgreich eingeführt:
- ServiceNow
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HP OpenView ServiceDesk
- PROLIN ITSM Smart Suite
- Microsoft System Center Service Manager
- HP Service Manager 7
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BMC Service Desk Express
- Matrix42 Servicedesk