ITSM-Tools

Im Kontext eines geregelten Service-Managements erlauben die ITSM-Tools dem Mitarbeiter im Support die Handhabung von Service Calls, Vorfällen und Störungen.

Abhängig von abgeschlossenen Dienstgütevereinbarungen („Service Level Agreements“, SLAs) priorisiert der Supportmitarbeiter die Bearbeitung der Vorfälle. Die ITSM-Tools unterstützt die Instrumentalisierung und Automatisierung von wiederkehrenden Arbeitsabläufen und -prozessen und sichert den geregelten Übergang vom First- zum Second-Level-Support.

Diese Funktionalitäten integrieren sich in eine bestehende Management-Umgebung; die enge Verzahnung mit Event-Management (System-, Applikations-, Netzwerk-Management) und Service-Management bietet einen hohen synergetischen Gewinn.

ITSM-Tools orientieren sich an den Quasi-Standards nach ITIL („IT Infrastructure Library“), einer anerkannten Sammlung von „best practises“ für die Organisation eines geregelten IT-Betriebs.