IT Service Management

Was wir unter IT Service Management verstehen …

IT Service Management (ITSM) ist der Oberbegriff für alle Methoden, Prozesse und Aktivitäten zur Erbringung von (IT-)Services zur bestmöglichen Unterstützung von Geschäftsprozessen. Zur Erbringung von Services gilt es „Capabilities“ und „Ressources“, wie Organisation, Prozesse, Budget, KnowHow, IT Infrastruktur usw. zielgerichtet und effizient einzusetzen um die mit dem Kunden vereinbarte Qualität zu liefern.

Mit dem De-facto-Standard „IT Infrastructure Library“ (ITIL) ist eine Best-Practice vorhanden, die Ihrem Unternehmen ein geeignetes Rahmenwerk liefert und ausreichend Spielraum für Ihre individuelle Ausgestaltung der ITIL-Prozesse und -Funktionen bietet um ITSM erfolgreich zu betreiben. Darüber hinaus stellen die nach ITIL ausgerichteten IT-Prozesse eine sichere Grundlage für eine ISO 20000 Zertifizierung dar, die für immer mehr Unternehmen zu einem Wettbewerbsfaktor wird.

Die Konzepte aus ITIL sind aus modernen IT-Betrieben heute nicht mehr wegzudenken. Der gezielte Einsatz von ITIL-Prozessen führt üblicherweise in allen Bereichen der IT zu einer deutlichen Produktivitäts- und Effizienzsteigerung. Jedoch müssen Umfang und Detaillierungsgrad auf das jeweilige Unternehmen passen, da man sonst Gefahr läuft über das Ziel hinaus zu schießen.

Was können wir für Sie tun?

Egal ob es sich um eine Ersteinführung, eine Erweiterung, einen Review/Redesign oder der Abbildung Ihrer ITIL-Prozesse in einem ITSM Tool handelt, können Sie auf uns zählen. Bei unserer Beratung setzen wir auf etablierte und kundenerprobte Prozesse die auch in ITSM-Tools technisch umsetzbar sind und Ihren IT-Betrieb optimal unterstützen. Als Integrations-Spezialist lassen wir Sie mit den Prozessen, die wir gemeinsam mit Ihnen erarbeiten, nicht alleine. Für uns endet ein Projekt erst, wenn Ihre Mitarbeiter im Umgang mit den Prozessen und Tools geschult sind und diese in der Lage sind tagtäglich damit zu arbeiten. Aber auch nach einem „GoLive“ stehen wir Ihnen noch für weitere Schritte mit Rat und Tat zur Seite, wie der Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP), Einrichtung eines KPI-Reportings oder der Umsetzung (weiterer) automatisierter Workflows um nur einige Beispiele aus unserem Leistungsumfang zu nennen.

Sofern es sich bei Ihrem ITSM-Tool um ein Produkt eines unserer Partner handelt, übernehmen wir in Abstimmung mit Ihnen auch gerne den Support der Gesamtlösung im Rahmen unseres deutschsprachigen Call+Smile Supports bei dem persönliche Ansprechpartner unser Standard ist.

Unser Vorgehen und unsere Mehrwerte

Wir verfolgen in unseren Projekten einen ganzheitlichen Einsatz bei dem wir bestrebt sind „People, Processes, Products and Partners“ unter einen Hut bekommen. Dieses gelingt aus unserer Sicht nur dann, wenn mit der Einführung oder Optimierung von ITIL-Prozessen auch konkrete Nutzen und Mehrwerte geschaffen werden und diese dem einzelnen Mitarbeiter plausibel vermittelt werden. Zur Schaffung von Mehrwerten etablieren wir die Tool-gestützten Prozesse so, dass Ihre Mitarbeiter z.B. ein Change-Ticket nicht zum Selbstzweck ausfüllen, oder ein Configuration Item (CI) nicht nur zu Dokumentations-Zwecken in einer CMDB pflegen, sondern dieses auch als Steuerungsinstrument bzw. Auslöser für Schnittstellen und Automatisierungen nutzen. Nur so lassen sich Prozesse etablieren, die die Chance haben dauerhaft von Ihren Mitarbeitern akzeptiert und angewendet zu werden. Zu diesem Zweck betrachten wir nicht ausschließlich die ITSM-Prozesse und das ITSM-Tool, sondern den gesamten Lifecycle von Services, CIs, Incidents und Events. So bauen wir Brücken zwischen Inseln, die ansonsten oftmals losgelöst voneinander agieren, wie z.B. das ITSM und IT Service Monitoring.

Unser Leistungsspektrum im Bereich ITSM

Service Catalog Design
Service- und CI-Lifecycle Design
ITIL Prozessberatung auf Basis eines Best Practice Prozess Modells
Einrichtung von ITIL-konformen Service Desk / Help Desk Systemen
CMDB Design und Service-Baum-Design
Workflow-Design und -Automatisierung
Etablieren von Kennzahlensystemen, Definition geeigneter KPIs
KPI-Reports (Design und Erstellung)
Schnittstellen-Programmierung (Tool-Kopplung und Integration)
Individuelle Prozess-, Rollen- und Tool-Trainings
CobiT Assessments zur Ermittlung von Prozess-Reifegraden
ISO 20000 interne Audits als erster Schritt zu einer Zertifizierung

Workshops für den schnellen Einstieg

Neben der nach Aufwand berechneten individuellen Projekt- und Beratungs-Dienstleistung bieten wir Ihnen folgende Workshops an, die Sie für einen schnellen und intensiven Einstieg in bestimmte Themen nutzen können. Die Workshops finden in geeigneten Räumen bei Ihnen im Hause oder auf Wunsch in unseren Schulungsräumen in Detmold statt und verstehen sich inklusive Vor- und Nachbereitung zur Zusammenfassung der Ergebnisse durch unseren durchführenden Consultant. Für Workshops innerhalb Deutschland berechnen wir keine zusätzlichen Reisekosten oder Spesen.

Art	Workshop
Titel	Service-Definition und Service-Orientierung als Grundlage für ITSM-Prozesse und Service-Kataloge
Beschreibung	Sie planen ITSM/ITIL-Prozesse einzuführen? Oder Sie haben schon Prozesse und planen einen Service-Katalog zu erstellen? In diesem Workshop erfahren Sie, worauf in Sachen Service-Orientierung zu achten ist. Lernen Sie die verschiedenen Blickrichtungen und Anforderungen auf einen Service kennen damit Sie bei der Definition von Services keinen wichtigen Aspekt außer Acht lassen. Wir betrachten gemeinsam ihr Unternehmens- und IT-spezifisches Portfolio und erarbeiten unter Berücksichtigung ihrer Ziele und ihrer IT-Organisation einen ersten Entwurf eines Service-Katalogs. An zahlreichen Beispielen werden die verschiedenen Blickrichtungen erörtert und diskutiert. Lernen Sie in dem Workshop die Zusammenhänge und Wechselwirkungen zwischen Begriffen wie Service-Typen, SLAs, ITIL-Prozesse, Service-Trees, CMDB, KPI-Reporting, Service-Monitoring und verantwortliche Rollen auf Service-Ebene kennen.
Dauer	1 Tag Workshop inkl. Vor- und Nachbereitung (ITC-Aufwand ca. 2-3 Personentage)

Art	Workshop
Titel	Configuration Management / CMDB-Design mit Schwerpunkt Service-Tree-Modellierung und Impact Analyse
Beschreibung	Sie planen ein Configuration Management Projekt und möchten sicherstellen, dass ihr CMDB-Design den Anforderungen für eine Service-Impact-Analyse gerecht wird? Sie setzen heute schon eine CMDB ein, sind jedoch (noch) nicht in der Lage in Rahmen der Risiko&Impact-Analyse eines Changes die Auswirkung der Änderung auf andere CIs und Services zu bestimmen? Sie möchten Ihre CMDB von einer Insellösung oder einem Datengrab in eine Prozess-, Lifecycle- und Tool-integriertes CMS-System verwandeln? Sie nutzen heute schon Service-Trees im Monitoring-Tool, aber möchten die Daten eigentlich in der zentralen CMDB pflegen? Wenn sie eine dieser Fragen mit Ja beantworten können ist dieser Workshop genau das Richtige für Sie!In diesem Workshop lernen Sie wie hierarchische Service-Trees manuell modelliert werden und was bei der Definition von Services und den einzelnen CI-Typen, die diesen Service bereitstellen, zu beachten ist. Am Beispiel eines ihrer eigenen Services (z.B. „Email“ oder „Webportal XYZ“) wird ein kompletter Service-Baum erarbeitet und Namens-Konventionen für die notwendigen CI-Typen und Relations-Typen festgelegt. Das erarbeitete Modell ist dabei zunächst CMDB-Hersteller-unabhängig, jedoch wird sofern Sie schon eine CMDB im Einsatz haben, Bezug auf diese genommen und z.B. geprüft, ob ihre vorhandenen CIs den Anforderungen in Hinblick auf Service-Trees genügen. Sofern Sie noch keine CMDB einsetzen, erhalten Sie Hinweise, worauf bei der Tool-Auswahl und beim CMDB-Design hinsichtlich Service-Trees zu achten ist.
Dauer	3 Tage Workshop inkl. Erstellung und Dokumentation eines Kunden-Beispiels